Cơ sở lý thuyết

Có nhiều cách hiểu liên quan đến hoạt động logistcis, thường tiếp cận theo 2 góc độ: (1) theo nghĩa rộng: logistics được hiểu là quá trình tổ chức cung ứng tất cả mọi dịch vụ từ giai đọan tiền sản xuất cho tới hậu cần sản xuất (khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng). (2) theo nghĩa hẹp: logistics được hiểu là các hoạt động dịch vụ gắn liền với quá trình phân phối, lưu thông hàng hóa và là hoạt động thương mại gắn với các dịch vụ cụ thể. Trong khi đó, tại Điều 233, Luật Thương mại Việt Nam 2005 thì: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao” 6. Như vậy, dù theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì logistics cũng là một khâu vô cùng quan trọng, không thể thiếu đối với các các đối tượng trong nền kinh tế, đặc biệt đối với quá trình toàn cầu hoá đang diễn ra nhanh và mạnh mẽ như hiện nay. Nó sẽ góp phần lưu thông hàng hoá, giúp cho người tiêu dùng tiếp cận hàng hoá toàn cầu, giúp cho doanh nghiệp chuyên môn hoá trong sản xuất, tạo ra được những khối lượng hàng hoá lớn từ khắp nơi trên thế giới. Nhận thức được điều này, đã từ rất lâu, trên thế giới đã xuất hiện nhiều cá nhân, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển, giao thương hàng hoá. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực: cùng với những lợi ích mà nó mang lại thì rủi ro trong ngành vô cùng lớn bởi phạm vi vận chuyển xa, giá trị đơn hàng lớn. Do vậy, những cá nhân, tổ chức này có lợi nhuận cao hơn so với thông thường.

Song song với việc cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp cũng luôn phải cố gắng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm doanh nghiệp cung cấp thì sẽ rất khó để họ quay trở lại sử dụng dịch vụ do mình cung cấp. Do vậy, muốn mở rộng quy mô, tạo ra sự phát triển thì bằng cách này hay cách khác các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ luôn cần phải tự nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman et al (1988), chất lượng dịch vụ thể hiện qua giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ 7. Ngoài ra, theo kết quả nghiên cứu Oliver (1981), sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ 8. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng đề cập đến những lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt, thì khách hàng sẽ càng hài lòng, điều này sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ gắn bó, tiếp tục sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này, góp phần nâng cao danh tiếng, tạo thêm nhiều khách hàng mới, tạo ra sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực logistics cũng tương tự như vậy, do lợi nhuận cao, nên xuất hiện thêm rất nhiều doanh nghiệp hoạt động. Để tạo ra sự khác biệt, các doanh nghiệp phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn thể hiện qua các hoạt động như nâng cao tính cam kết, đảm bảo; mở rộng các dịch vụ sau vận chuyển; đào tạo đội ngũ phục vụ ngày càng chuyên nghiệp …

Trong khi đó, yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng có thể phân loại theo nhiều cách khác nhau, tuy nhiên phổ biến hiện nay, các yếu tố này thường được phân loại theo Parasuraman et al (1988), bao gồm 5 yếu tố 7:

(1) Sự tin tưởng: khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.

(2) Sự phản hồi: mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.

(3) Sự đảm bảo: kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ.

(4) Sự cảm thông: khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.

(5) Phương tiện hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và các tài liệu truyền thông.

Một số nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu về góc độ hài lòng của khách hàng có nhiều hướng khác nhau, trong nhiều lĩnh vực. Trên thế giới, một số nghiên cứu tiêu biểu như: Xu Xi (2007) cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường thông qua sự phản hồi của khách hàng, lòng trung thành 9. Rahmata (2016) khẳng định một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như tính kịp thời, giá trị nền tảng văn hóa giữa các quốc gia trong bối cảnh nghiên cứu tại Malaysia (Malaysia là một xã hội đa chủng tộc và đa văn hóa) 10. Shashank Rao et al (2011) kết luận sự hài lòng của khách hàng đối với nhà bán lẻ bị quyết định bởi sự hài lòng chất lượng của khách hàng đối với quy trình thực hiện đơn hàng 11.

Tại Việt Nam, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu tiếp cận dưới các góc độ khác nhau. Tiếp cận trong lĩnh vực giáo dục, Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2015) cho rằng sự hài lòng chất lượng dịch vụ sinh viên được phản ánh mạnh mẽ qua nhân tố kết quả, tiếp đến là hoạt động, môi trường, cơ sở vật chất phục vụ giáo dục và ảnh hưởng thấp nhất là tiếp cận dịch vụ 1. Lĩnh vực bán lẻ, Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cho rằng chất lượng dịch vụ siêu thị được thể hiện qua chất lượng hàng hóa, nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn siêu thị 5. Lĩnh vực hành chính công, Phạm Thị Huế & ctg (2018) khẳng định chất lượng dịch hành chính công được phản ánh qua sự hài lòng của người dân. Kết quả các nghiên cứu này cũng khá tương đồng khi chỉ ra các yếu tố tác động tới sự hài lòng của chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố: chất lượng sản phẩm, nhân viên phục vụ 12.

Trong lĩnh vực dịch vụ logistics, điển hình có nghiên cứu của Nguyễn Hồng Nhung (2013) các yếu tố tác động bao gồm: (1) các chương trình tri ân đến khách hàng (tặng quà, hỏi thăm, giúp đỡ khó khăn...); (2) chất lượng dịch vụ; (3) sự đảm bảo về sản phẩm cung cấp; (4) chính sách ưu đãi 13.

Mô hình nghiên cứu, thang đo và các giả thuyết

Trên cơ sở tổng hợp các nội dung nghiên cứu, kết hợp với kế thừa từ các nghiên cứu thực nghiệm nêu trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logicstics ở Figure 1, Table 1. thể hiện thang đo các biến phụ thuộc và độc lập; Table 2, thể hiện các giả thuyết nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu trước đó.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng.

Phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia thuộc Khoa Kinh tế và Khoa Quản trị kinh doanh của Trường ĐH Kinh tế - Luật để chuyển thể ngôn ngữ và điều chỉnh thang đo gốc cho phù hợp bối cảnh nghiên cứu

Phương pháp định lượng bằng kỹ thuật hồi quy tuyến tính để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, trong đó nghiên cứu sử dụng số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu được thể hiện cụ thể ở Figure 2 bao gồm 9 bước.

Nguồn dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi có cấu trúc với phương pháp chọn mẫu thuận tiện đến sử dụng dịch vụ của Công ty Dương Vy ở Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu.

Thời gian khảo sát trong khoảng thời gian từ 2/2019 đến tháng 5/2019. Tất cả các đối tượng khảo sát là các đối tượng sử dụng dịch vụ của Dương Vy ít nhất 02 lần tại thời điểm khảo sát. Về kích thước mẫu, theo Hair & ctg (1998) nghiên cứu sơ với 25 biến quan sẽ có số mẫu tối thiểu là: 25*6 = 150 19; Nghiên cứu định lượng chính thức được áp dụng theo Tabachnick và Fidell (1996), với 25 biến quan sát, số mẫu tối thiểu (n >= 6m + 50: với n là số mẫu quan sát, m là số biến quan sát) số lượng mẫu tối thiểu là: 25*6+50= 200 20. Do vậy, 278 bảng khảo sát đã gửi và thu về 260 bảng, qua sang lọc còn 256 bảng dùng cho phân tích trong các bước tiếp theo.

Đặc điểm mẫu quan sát

Về địa điểm khách hàng: hầu hết tập trung ở Bình Dương chiếm tỷ trọng 38,1%; Đồng Nai chiếm tỷ trọng 27,1%, ở Hồ Chí Minh chiếm 16,1%, ở Vũng Tàu chiếm 2,6%, còn lại là 1 số khách hàng thuộc các địa phương khác. Về lĩnh vực ngành nghề 18,4% khách hàng trong lĩnh vực nông nghiệp, 28,6% khách hàng trong lĩnh vực lâm nghiệp, tỉ lệ khảo sát khách hàng trong lĩnh vực ngư nghiệp chiếm ít 1,9%, ở lĩnh vực khác 51,1%.

Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo

Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo ( Table 9) thành phần thang đo sự tin tưởng có hệ số Cronbach's Alpha=0,808, thành phần thang đo sự phản hồi có hệ số Cronbach's Alpha= 0,676, thành phần thang đo sự đảm bảo có hệ số Cronbach's Alpha= 0,716, thành phần thang đo sự cảm thông có hệ số Cronbach's Alpha= 0,691, thành phần thang đo sự hữu hình có hệ số Cronbach's Alpha= 0,676 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) >0.3 nên chấp nhận thang đo này để phân tích EFA tiếp theo.

Ở Table 4, khi tiến hành xử lý EFA cho khảo sát chính thức, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5. Ở Table 3, hệ số KMO = 0,774 (> 0,5) nên EFA phù hợp với dữ liệu, thống kê Chi – Square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 1342, 980 với mức ý nghĩa 0,000 do đó các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được 52, 804% thể hiện rằng các nhân tố rút ra giải thích 52,804 % biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue = 1,378 > 1. Do vậy các thang đo rút ra là chấp nhận được (Table 12).

Kết quả phân tích tương quan

Kết quả phân tích ở Table 5 chỉ ra có sự tương quan giữa các biến độc lập gồm TINTUONG, PHANHOI, DAMBAO, CAMTHONG, HUUHINH, và biến phụ thuộc SHL từ 0,259 đến 0,298. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc đều có ý nghĩa ở mức 1% (Sig =0,000). Điều này phản ánh sự liên hệ rõ rệt giữa sự hài lòng của khách hàng vào các vấn đề: tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình khi sử dụng dịch vụ logistics.

Kết quả phân tích hồi qui

Kết quả phân tích ở Table 6, Table 7, Table 8 cho thấy:

• Kết quả Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy các hệ số VIF đều nhỏ hơn 2 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

• Kết quả Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Bảng phân tích phương sai trên có trị số thống kê F đạt giá trị 75,844 Sig. = 0,000 < 0,05, như vậy mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế

Theo kết quả hồi quy bội thì các biến độc lập PHANHOI, DAMBAO, CAMTHONG đều cùng dấu với giả thuyết nghiên cứu ban đầu là tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua Sig đều có ý nghĩa ở mức 1% và 5%. Trong đó, biến TINTUONG, HUUHINH không có ý nghĩa thống kê. Trong đó, mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập được thể hiện qua hệ số β, cao nhất là sự sự đảm bảo (DAMBAO)=0,754, xếp thứ nhì là sự phản hồi (PHANHOI)=0,151 thứ ba là sự cảm thông (CAMTHONG)=0,135.

Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa có dạng:

SHL = 0,754DAMBAO + 0,151PHANHOI + 0,135CAMTHONG + ε

Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra mô hình chính thức được hiệu chỉnh ở Figure 3.

Kết quả hồi quy với R Hiệu chỉnh=0.603, cho thấy 60.3% giá trị của sự hài lòng sử dụng dịch vụ Logistics của Dương Vy được giải thích qua các biến DAMBAO, PHANHOI, CAMTHONG, còn lại là do các nguyên nhân khác. Mức độ tác động của các yếu tố này cao nhất là sự đảm bảo (hệ số 0,754). Điều này cho thấy, đối với dịch vụ logistics, cần thiết nhất đó chính là sự đảm bảo từ phía công ty cung cấp. Nếu công ty càng tạo ra sự đảm bảo, tạo ra niềm tin trong giao dịch thì sẽ càng tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, yếu tố về cảm thông và sự phản hồi cũng góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Nếu tạo được sự đồng cảm, coi khách hàng luôn đặc biệt thể hiện sự quan tâm của công ty, phản hồi nhanh các yêu cầu cũng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Điều này cũng khá tương đồng với một số nghiên cứu trước đây của Nguyễn Hồng Nhung (2013) 13; Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2017) 21. Tuy nhiên trong nghiên cứu 2 yếu tố chưa có ý nghĩa thống kê là sự tin tưởng và hữu hình có sự khác biệt so với nghiên cứu trước đó của Nguyễn Thị Mai Trang (2016) 5 hay Đặng Hồng Anh (2013) 4. Điều này có thể được giải thích bởi đặc thù hoạt động trong lĩnh vực logistics cần nhất đó là sự đảm bảo về hàng hoá cũng như thời gian và hợp đồng chặt chẽ.