Phân loại đặc tính chất lượng theo mô hình Kano

Mô hình Kano (Figure 1) là mô hình giúp phân loại các đặc tính chất lượng khác nhau có tác động đến khách hàng. Vì không phải tất cả yêu cầu của khách hàng đều có tầm quan trọng như nhau 3.

Thuyết hai nhân tố của Herzberg

Thuyết “Hai nhân tố” của Herzberg được nghiên cứu với hơn hai trăm kỹ sư và kế toán các ngành khác nhau1. Thuyết được chia hai nhóm: nhóm duy trì và nhóm động viên. Các yếu tố thuộc nhóm động viên được gọi là các yếu tố của sự hài lòng và các yếu tố thuộc nhóm duy trì được gọi là các yếu tố của sự không hài lòng1. Hai nhóm này không cần thiết đối nghịch nhau, vì đối lập với sự hài lòng không phải là sự không hài lòng, mà là không có sự hài lòng4.

Nghiên cứu định tính

Được thực hiện bằng cách phỏng vấn sâu 20 bệnh nhân tại khoa Khám bệnh để kiểm chứng sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Theo sự tìm hiểu của tác giả, có hai bài nghiên cứu tiêu biểu là “Phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Y tế bằng mô hình Kano”và “Kiểm chứng thực nghiệm mong đợi và nhận thức về chất lượng của bệnh nhân tại các bệnh viện Ghana: một phương pháp tiếp cận mô hình tích hợp”5, 6. Tuy nhiên, đối tượng của hai nghiên cứu đều là bệnh nhân tại bệnh viện (bao gồm ngoại trú và nội trú). Trong khi đó, đối tượng mà tác giả hướng đến là bệnh nhân ngoại trú. Nên đây sẽ là hai bài nghiên cứu mang tính chất tham khảo và có tính chọn lọc.

Nghiên cứu định lượng

Theo giáo sư Hans quy trình gồm 4 bước7:

Bước một: Xác định yêu cầu bằng cách phỏng vấn sâu bệnh nhân. Theo Yamane bất cứ N (tổng thể) cho một nghiên cứu nhỏ hơn mười nghìn (10.000) thì cỡ mẫu (n) có thể được xác định bằng công thức8:

(mẫu)

Với N = số bệnh nhân trung bình/ngày là 776 (tại thời điểm khảo sát)

E = sai số chuẩn 10%

n = cỡ mẫu

Bước hai: Xây dựng bảng câu hỏi. Các yêu cầu được phân loại theo bảng câu hỏi để khách hàng có thể trả lời bằng một trong năm cách khác nhau9. Câu hỏi đầu tiên liên quan đến phản ứng của khách hàng nếu sản phẩm có tính năng đó (câu hỏi tích cực), câu hỏi thứ hai liên quan đến phản ứng của khách hàng nếu sản phẩm không có tính năng đó (câu hỏi tiêu cực). Kết hợp câu hỏi tích cực và tiêu cực, ta có Table 1.

Bước ba: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã tổng hợp. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện.

Bước cuối: Đánh giá và giải thích. Tính toán các chỉ số “Mức độ hài lòng” và “Mức độ không hài lòng”.

Mức độ hài lòng = (A+O)/(A+O+M+I)

Mức độ không hài lòng = (O+M)/(A+O+M+I)(-1)

Chỉ số “Mức độ hài lòng” có giá trị từ 0 đến 1. Nếu giá trị càng gần 1 yếu tố này có mức độ hài lòng càng cao khi đáp ứng được và ngược lại. Nếu giá trị bằng 0 thì yếu tố đó không ảnh hưởng.

Chỉ số “Mức độ không hài lòng” có giá trị từ -1 đến 0. Nếu giá trị càng gần -1 yếu tố này có mức độ không hài lòng rất cao khi không được đáp ứng và ngược lại. Nếu giá trị bằng 0 thì yếu tố đó không ảnh hưởng7.

Đặc điểm mẫu khảo sát

Bảng khảo sát gốc của Harijith & Haris có 30 đặc tính5. Kết quả khảo sát định tính chọn được 33 đặc tính. Trong đó 25 đặc tính được chọn từ bảng khảo sát mẫu, đặc tính “Thời gian giao dịch tối thiểu” được hiệu chỉnh thành “Thời gian chờ đợi ngắn”, và có 7 đặc tính mới được rút ra từ ý kiến bệnh nhân được trình bày chi tiết trong Table 2.

Mẫu khảo sát đa dạng và phần lớn tập trung vào độ tuổi từ 48 đến 60 (chiếm 47,7%). Và loại hình khám Định kì (chiếm 69,3%) theo hình thức khám Bảo hiểm Y tế (chiếm 69,3%) có tỉ lệ cao nhất.

Phân loại đặc tính chất lượng theo mô hình Kano

Phương pháp đơn giản nhất là sử dụng tần số của câu trả lời cho mục đích đánh giá và giải thích7. Table 3 mô tả tổng kết các kết quả phân loại từ nghiên cứu.

Mức độ tác động của từng yếu tố được thể hiện qua Table 4.

Nhu cầu phải có

Khi bệnh nhân không được thỏa mãn sẽ là nguy cơ lớn cho bệnh viện. Một khi doanh nghiệp tạo ra sản phẩm không đáp ứng nhu cầu phải có, tiếng xấu lan truyền rất nhanh, nhanh hơn tiếng tốt gần gấp đôi và sự lan truyền càng nhanh càng rộng khi giá trị của sản phẩm dịch vụ càng lớn10. Nhưng nếu bệnh viện chỉ quan tâm đáp ứng những nhu cầu này sẽ làm giảm lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Nhu cầu phải có phần lớn về sự tiện nghi, thuận tiện của cơ sở vật chất như “’Trang thiết bị y tế trong bệnh viện đưa ra kết quả chuẩn đoán tin cậy”, “Nhà vệ sinh sạch sẽ”, được thể hiện trong Table 5. Bên cạnh đó năng lực, thái độ của bác sĩ, điều dưỡng cũng là vấn đề bệnh nhân rất quan tâm như “Bác sĩ có năng lực giải quyết các vấn đề sức khỏe của bệnh nhân”, “Điều dưỡng có chuyên môn và kĩ năng chăm sóc bệnh nhân”, …

Có 3 đặc tính có sự khác biệt. Tại Việt Nam, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa thật sự chặt chẽ. Người dân vẫn còn tâm lý lo lắng thông tin cá nhân của mình bị đánh cắp, bị sử dụng cho hành vi bất chính. Và Ấn Độ, một trong bốn trung tâm phát triển công nghệ thông tin lớn nhất thế giới, nên người dân hầu như rất an tâm về vấn đề này. Về ý thức, hầu như nhân viên tại Ấn Độ đều mặc đồng phục gọn gàng.

Nhu cầu một chiều

Phần lớn liên quan đến sự trải nghiệm của bệnh nhân khi đến khám chữa trị như cơ sở vật chất tiện nghi, sạch sẽ, thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với bệnh nhân.

Đặc tính “Thời gian chờ đợi ngắn” có chỉ số “Mức độ không hài lòng” ở mức tương đối (-0,75). Tuy nhiên có chỉ số “Mức độ hài lòng” cao nhất (0,76) trong nhóm O. Nếu đáp ứng nhu cầu này bệnh nhân sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng. Thời gian chờ đợi là khoảng thời gian không tạo ra giá trị gia tăng. Để tăng sự hài lòng, bệnh viện cần giảm thời gian chờ, loại bỏ thao tác thừa, nâng cao giá trị cho bệnh nhân. Đặc tính “Nhân viên thân thiện và tôn trọng bệnh nhân” có chỉ số “Mức độ hài lòng” ở mức trung bình (0,54). Tuy nhiên, “Mức độ không hài lòng” cao nhất (-0,88) thuộc nhóm O. Khi nhân viên thân thiện và tôn trọng bệnh nhân càng nhiều, bệnh nhân sẽ càng tăng sự thích thú, hài lòng và ngược lại. Table 6 so sánh kết quả nghiên cứu của nhu cầu một chiều.

Khi đến khám chữa trị tại bệnh viện Trưng Vương, bệnh nhân có kì vọng và mong đợi cao. Họ luôn mong muốn có trải nghiệm tốt và khi không được đáp ứng sẽ cảm thấy không hài lòng.

Nhu cầu thích thú

Nếu đáp ứng được sẽ tạo sự thích thú rất cao và dấu ấn riêng cho khách hàng ghi nhớ, trung thành với doanh nghiệp.

Nếu bất kỳ tổ chức nào có thể cung cấp các nhu cầu phải có và nhu cầu một chiều, nhưng những đặc điểm thích thú thì rất ít tổ chức thực hiện, sẽ là sự bất ngờ và đầy thử thách khi tổ chức đó có cơ hội làm hài lòng khách hàng bởi các sản phẩm/dịch vụ, hoặc thậm chí tạo nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh11. Hay Antony & Preece chỉ đơn giản nói rằng đây là những gì khách hàng mong đợi tuy nhiên khi nhận được phần lớn vẫn rất ngạc nhiên12.

Kết quả so sánh tương đối giống nhau, như được thể hiện trong Table 7. Tuy nhiên đối với bệnh nhân tại bệnh viện Trưng Vương “Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn bệnh nhân” và “Có máy nước uống nóng và lạnh” là một nhu cầu thích thú. Vì hai đặc tính này vừa được bệnh viện cung cấp gần đây và nhận được sự hài lòng cao. Đặc tính “Dịch vụ đăng kí số thứ tự qua tổng đài” có chỉ số “Mức độ hài lòng” xếp thứ hai (0,67) và chỉ số “Mức độ không hài lòng” thấp nhất (-0,36) thuộc nhóm A. Đây là đặc tính tạo nên sự thích thú cho bệnh nhân, tuy nhiên nếu không được đáp ứng vẫn không gây nên sự không hài lòng.

Nhu cầu trung lập

Ở bài nghiên cứu này có duy nhất một đặc tính thuộc nhu cầu trung lập “Có thang máy và thang cuốn”, được mô tả trong Table 8.

Bệnh viện TrưngVương gồm có hai khu vực Tầng trệt và Lầu 2. Tầng trệt được bố trí các phòng khám Bảo Hiểm Y Tế và Bảo Hiểm Y Tế theo yêu cầu. Riêng Lầu 2 được bố trí các phòng dành riêng cho khám Bảo Hiểm Y Tế theo yêu cầu. Nên bệnh nhân không có nhiều nhu cầu về đặc tính này.

Nhu cầu đảo ngược

Đặc tính “Thời gian khám bệnh của bác sĩ kéo dài” là đặc tính duy nhất về nhu cầu đảo ngược. Theo bệnh nhân, họ không mong muốn bác sĩ khám quá lâu, gây tốn nhiều thời gian và tăng thời gian chờ. Tuy nhiên, họ rất muốn được bác sĩ tư vấn tận tình, chi tiết và giúp họ mau chóng khỏi bệnh.