Giới thiệu

Hiện nay, các doanh nghiệp (DN) triển khai áp dụng hệ thống trực tuyến để khách hàng (KH) đăng ký sử dụng dịch vụ với DN rất phổ biến. Hệ thống đăng ký trực tuyến được áp dụng ở hầu hết các DN dịch vụ, thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như du lịch, giải trí, khách sạn, nhà hàng, y tế, v.v.1

Kể từ khi đại dịch Covid-19 bùng phát, hoạt động chuyển đổi số và áp dụng công nghệ trong khám chữa bệnh (KCB) được thúc đẩy mạnh mẽ ở nhiều quốc gia trên thế giới1, 2, 3, 4, đây cũng là chủ đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của các học giả và nhà quản lý dịch vụ y tế 1, 2, 5, 6. Với dịch vụ y tế, bệnh nhân (BN) là khách hàng. Tuy nhiên, ở Việt Nam tình trạng quá tải bệnh viện đang diễn ra ở hầu hết các cơ sở y tế (như phòng khám, bệnh viện, v.v.). Hơn nữa, theo yêu cầu của Bộ Y tế về việc đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số nhằm cải thiện chất lượng KCB và sự hài lòng của BN, nhiều cơ sở y tế (CSYT) trong cả nước đã triển khai hệ thống đăng ký trực tuyến dịch vụ KCB7, 8. Theo đó, BN có thể sử dụng hệ thống trực tuyến (website hoặc ứng dụng di động) thông qua internet để đăng ký KCB, mà không cần trực tiếp đến bệnh viện để đăng ký.

Có thể nói rằng, hệ thống đăng ký trực tuyến (HTĐKTT) dịch vụ KCB là một trong những thể hiện rõ nhất của chuyển đổi số trong y tế8, 9. Triển khai áp dụng thành công HTĐKTT dịch vụ KCB một mặt giúp KH (vd:bệnh nhân) tiết kiệm thời gian, chủ động sắp xếp lịch KCB phù hợp với nhu cầu10. Mặt khác, giúp cho DN (các cơ sở y tế) chủ động hơn trong sắp xếp nguồn lực (ví dụ: máy móc, bác sĩ), giảm tải bệnh viện, giảm phiền hà về thủ tục hành chính11. Qua đó, nâng cao trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng của BN9. Nói cách khác, HTĐKTT dịch vụ của DN là phương tiện để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả dịch vụ, và sự hài lòng của KH1. Do đó, triển khai áp dụng thành công HTĐKTT dịch vụ KCB mang lại các lợi ích cho cả BN và CSYT10, 12.

Mặc dù vậy, các nghiên cứu trước đây cho thấy nhiều dự án hệ thống thông tin (như HTĐKTT dịch vụ KCB) đã thất bại sau một thời gian triển khai áp dụng vì các đặc tính của hệ thống không đáp ứng được kỳ vọng của KH, dẫn đến việc ngừng sử dụng hệ thống1, 13. Vì vậy, như nhiều hệ thống thông tin khác trong y tế, triển khai áp dụng thành công HTĐKTT dịch vụ KCB tại các CSYT phụ thuộc vào đối tượng sử dụng chính của hệ thống, đó là BN7. Nói cách khác, khả năng tiếp tục sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN là minh chứng rõ nhất cho sự thành công của hệ thống14. Bởi vì điều này cho thấy, ở một mức độ nào đó, hệ thống đã đáp ứng được kỳ vọng của BN13. Nghĩa là, gia tăng ý định tiếp tục (YĐTT) sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN là vấn đề đáng được quan tâm15, 16, 1. Tuy nhiên, các yếu tố thúc đẩy YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN chưa được xem xét trong các nghiên cứu trước đây9, 10, 15, đặc biệt là thiếu các nghiên cứu thực nghiệm. Phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung xem xét các lợi ích và rào cản của CSYT khi triển khai hệ thống1, 9, 13. Hơn nữa, rất ít nghiên cứu về hệ thống HTĐKTT dịch vụ KCB theo quan điểm của BN9, 10.

Với bối cảnh như đã phân tích trên, nghiên cứu này được thực hiện với 3 mục tiêu chính như sau. Thứ nhất, đo lường tác động của chất lượng hệ thống đến cảm nhận dễ sử dụng và cảm nhận sự hữu ích của BN đối với HTĐKTT dịch vụ KCB. Thứ hai, đo lường tác động gián tiếp (thông qua cảm nhận hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng) của chất lượng hệ thống đến YĐTT sử dụng hệ thống của BN. Và cuối cùng, mục tiêu thứ ba là đo lường tác động trực tiếp và gián tiếp (thông qua cảm nhận hữu ích) của sự tương thích với BN của hệ thống đến YĐTT sử dụng. Bối cảnh thực nghiệm là BN đã sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của các CSYT ở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả của nghiên cứu cung cấp thêm hiểu biết về vai trò của chất lượng hệ thống, sự tương thích với KH của hệ thống đối với YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB, đồng thời cũng là cơ sở để nhà quản lý CSYT đưa ra giải pháp và chính sách phù hợp nhằm tăng ý định sử dụng của BN và khả năng thành công về lâu dài khi triển khai áp dụng HTĐKTT dịch vụ KCB trong hoạt động KCB.

Mô hình nghiên cứu và cơ sở lý thuyết

Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Dựa theo cơ chế của mô hình SOR, với mục đích tìm hiểu YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN, một mô hình nghiên cứu được đề xuất ở nghiên cứu này (xem Figure 1). Theo đó, yếu tố kích thích (S) gồm Chất lượng hệ thống và Sự tương thích của hệ thống với BN24, 25. Đây là các yếu tố thuộc về HTĐKTT dịch vụ KCB20, ở bên ngoài BN. Yếu tố quá trình (O) gồm Cảm nhận sự hữu ích và Cảm nhận dễ sử dụng của BN đối với hệ thống, là trạng thái nhận thức của BN14, 22. Yếu tố phản hồi (R) là YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB20, 23, thể hiện phản ứng của BN.

Tác động của Chất lượng HTĐKTT dịch vụ KCB đến Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng của BN

Chất lượng hệ thống có vai trò quan trọng cho sự thành công của hệ thống thông tin25. Với HTĐKTT dịch vụ KCB, chất lượng hệ thống liên quan đến mức độ hoàn hảo của hệ thống ở các khía cạnh như tính khả dụng và sự đầy đủ các tính năng cần thiết cho việc đăng ký KCB, thời gian phản hồi các tác vụ, giao diện thân thiện, khả năng xảy ra lỗi khi sử dụng25, 26. Trong khi đó, cảm nhận sự hữu ích của hệ thống là trạng thái nhận thức của BN về việc sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB giúp đạt mục tiêu đăng ký KCB, nâng cao hiệu suất KCB so với kỳ vọng14, 27, 28.

Theo lý thuyết của mô hình SOR19, chất lượng hệ thống (yếu tố kích thích S của SOR) được xem là yếu tố từ môi trường bên ngoài BN22. Một HTĐKTT dịch vụ KCB có chất lượng tốt luôn hiển thị nhanh chóng và đầy đủ thông tin (vd: danh sách bác sĩ, ngày giờ) theo truy vấn của BN, không phát sinh lỗi,v.v. khi họ thực hiện đăng ký KCB25. Do đó, chất lượng hệ thống tốt tạo điều kiện thuận lợi cho BN hoàn thành tốt nhất việc đăng ký dịch vụ KCB26. Qua đó, dẫn đến nhận thức tích cực của họ về sự hữu ích của hệ thống (yếu tố quá trình O của SOR). Nghĩa là, chất lượng HTĐKTT dịch vụ KCB tốt có thể gia tăng cảm nhận về sự hữu ích của BN. Do đó, giả thuyết đưa ra là:

H1(+): Chất lượng HTĐKTT dịch vụ KCBtác động tích cực đến cảm nhận của BN về sự hữu ích của hệ thống

Bên cạnh sự hữu ích của hệ thống thì cảm nhận dễ sử dụng cũng được quan tâm25. Cảm nhận dễ sử dụng là trạng thái nhận thức của người dùng về mức độ đầu tư thời gian, nỗ lực để sử dụng hệ thống27. Với HTĐKTT dịch vụ KCB, một khi có chất lượng hệ thống tốt sẽ có giao diện thân thiện và đơn giản, đầy đủ tính năng, đáp ứng nhanh các thao tác đăng ký KCB của BN26. Hệ thống như vậy giúp BN dễ dàng sử dụng mà không hao tốn quá nhiều thời gian, công sức tìm hiểu cách để đăng ký KCB thành công trên hệ thống26. Từ đó, BN có cảm nhận tích cực về tính dễ sử dụng của hệ thống. Nghĩa là, chất lượng HTĐKTT dịch vụ KCB tốt (yếu tố S của SOR) dẫn đến gia tăng cảm nhận dễ sử dụng của BN (yếu tố O). Vì vậy, giả thuyết đặt ra là:

H2(+): Chất lượng HTĐKTT dịch vụ KCBtác động tích cực đến cảm nhận dễ sử dụng của BN

Tác động của Sự tương thích của HTĐKTT dịch vụ KCB với BN đến Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng

Sự tương thích của HTĐKTT dịch vụ KCB với BN đề cập đến mức độ phù hợp của hệ thống với nhu cầu và trải nghiệm công nghệ của BN24. Khi sử dụng hệ thống, BN mong muốn chọn đăng ký lịch KCB với bác sĩ mà họ ưa thích, vào ngày giờ cụ thể, thuận tiện và phù hợp nhất với công việc, cuộc sống của họ29. Đồng thời, lịch hẹn KCB phải phù hợp với qui trình KCB trong thực tế, quen thuộc với BN30. Chẳng hạn, với BN cần thực hiện xét nghiệm máu để chẩn đoán bệnh thì họ thường có nhu cầu được thăm khám sớm trong ngày, thường vào buổi sáng khi đến khám tại CSYT. Một HTĐKTT dịch vụ KCB có sự tương thích tốt với BN (yếu tố S của SOR) được thiết kế để đáp ứng với những yêu cầu như vậy29. Qua đó, giúp tăng hiệu quả và sự thuận lợi cho KCB của BN. Từ đó, gia tăng cảm nhận của họ về sự hữu ích (yếu tố O) của hệ thống. Nghĩa là, sự tương thích với BN dẫn đến cảm nhận tốt hơn của họ về sự hữu ích của hệ thống. Do đó, giả thuyết là:

H3(+): Sự tương thích của HTĐKTT dịch vụ KCBvới BN tác động tích cực đến cảm nhận của họ về sự hữu ích của hệ thống

Ngoài ra, theo lý thuyết cản trở đổi mới (innovation resistance theory)31, một hệ thống không tương thích với nhu cầu, thói quen và trải nghiệm công nghệ của KH thì sẽ tạo ra những rào cản tâm lý đối với việc sử dụng. Đây là trở lực ngăn cản KH tiếp tục sử dụng hệ thống15. Vì vậy, HTĐKTT dịch vụ KCB có sự tương thích tốt với BN có thể làm tăng khả năng tiếp tục sử dụng của họ. Do đó, giả thuyết là:

H4(+): Sự tương thích của HTĐKTT dịch vụ KCB với BN tác động tích cực đến YĐTT sử dụng của họ

Tác động của Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích đến YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của BN

Theo mô hình SOR19, cảm nhận của KH về mức độ dễ sử dụng của hệ thống là trạng thái nhận thức (yếu tố O của SOR), liên quan đến mức độ hao tốn thời gian và nguồn lực khi sử dụng hệ thống27, 22, qua đó dẫn đến cảm xúc và thái độ của KH. Trong khi đó, YĐTT là phản hồi (yếu tố R của SOR) của KH, phản ánh nhận thức và cảm tình của họ đối với hệ thống20, 22. Vì vậy, một khi HTĐKTT dịch vụ KCB dễ dàng đăng ký KCB sẽ hình thành thái độ tích cực của BN, từ đó các phản hồi đáp ứng của họ (như YĐTT sử dụng) cũng tích cực hơn. Vì vậy, giả thuyết là:

H5(+): Cảm nhận dễ sử dụng của BN đối với HTĐKTT dịch vụ KCBtác động tích cực đến YĐTT sử dụng của họ

Bên cạnh đó, theo lý thuyết cản trở đổi mới31, cá nhân có xu hướng từ chối hệ thống thông tin một khi họ nhận thức hệ thống đó không mang lại lợi ích cho họ29. Trong khi đó, cảm nhận sự hữu ích phản ánh đánh giá về những lợi ích của hệ thống so với kỳ vọng ban đầu14. Do vậy, một khi HTĐKTT dịch vụ KCB giúp BN đạt được các lợi ích mong đợi, dẫn đến sự hài lòng hơn của họ với hệ thống30. Qua đó, BN có xu hướng tiếp tục sử dụng hệ thống30. Do đó, giả thuyết là:

H6(+): Cảm nhận sự hữu ích của BN đối với HTĐKTT dịch vụ KCBtác động tích cực đến YĐTT sử dụng của họ

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô hình và các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp định lượng32. Bản câu hỏi có cấu trúc (dùng thang đo Likert 5 điểm) được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, gồm 302 quan sát. Đối tượng khảo sát là BN đã sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB của các CSYT. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện trực tiếp với các BN. BN được tiếp cận tại các phòng chờ khám hoặc quầy chờ nhận thuốc ở bệnh viện/phòng khám/trạm y tế. Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 8/2023 đến tháng 10/2023.

Các khái niệm nghiên cứu sử dụng thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước. Để phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, các thang đo kế thừa được hiệu chỉnh thông qua bước nghiên cứu sơ bộ định tính (xem Bảng 2). Theo đó, thang đo chất lượng HTĐKTT dịch vụ KCB (4 biến) được kế thừa từ Handayani & cộng sự28. Thang đo sự tương thích của hệ thống (4 biến) từ Chen và Hsiao24. Thang đo cảm nhận sự hữu ích (4 biến), cảm nhận dễ sử dụng (5 biến) từ Alkire & cộng sự18; thang đo YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB (gồm 4 biến) từ Bhattacherjee và Lin30. Phương pháp EFA (phân tích nhân tố khám phá), CFA (phân tích nhân tố khẳng định) và SEM (mô hình cấu trúc tuyến tính) được sử dụng để phân tích dữ liệu.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

Áp dụng lý thuyết của mô hình SOR vào bối cảnh dịch y tế để giải thích ý định hành vi của BN đối với HTĐKTT dịch vụ KCB. Kết quả nghiên cứu này dẫn đến một số đóng góp có ý nghĩa về chất lượng hệ thống, sự tương thích của hệ thống, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích và YĐTT sử dụng. Theo đó, chất lượng hệ thống và sự tương thích của hệ thống với KH là các đặc tính quan trọng của một HTĐKTT của các DN dịch vụ, có tác động trực tiếp và gián tiếp (thông qua cảm nhận dễ sử dụng và sự hữu ích) đến YĐTT sử dụng hệ thống của KH. Đây là đóng góp lý thuyết có ý nghĩa về vai trò quan trọng của chất lượng hệ thống và sự tương thích của hệ thống với KH, nhưng chưa được quan tâm ở các nghiên cứu trước đây, đặc biệt là dịch vụ y tế. Hơn thế nữa, nghiên cứu này đóng góp thêm một kết quả nghiên cứu thực nghiệm vào dòng nghiên cứu liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ của DN cho khách hàng ở giai đoạn trước dịch vụ (pre-service)12.

Từ kết quả của nghiên cứu này, các hàm ý quản trị cho nhà quản lý ở các CSYT (như bệnh viện, phòng khám,v.v.) như sau. Trước tiên, kết quả cho thấy YĐTT sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB chịu ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của chất lượng hệ thống và sự tương thích với BN. Do đó, để thúc đẩy BN sử dụng HTĐKTT dịch vụ KCB, nhà quản lý nên quan tâm và liên tục cải tiến chất lượng của hệ thống và sự tương thích với BN. Một số trường hợp BN sử dụng HTĐKTT và được thăm khám nhanh, nhưng vẫn phải chờ lâu để lấy thuốc38, điều này thể hiện sự chưa tương thích của HTĐKTT với nhu cầu của BN. Do đó, HTĐKTT dịch vụ KCB cần có đầy đủ các tính năng tương tự như quá trình đăng ký trực tiếp, đáp ứng nhu cầu BN và đảm bảo vận hành hệ thống không xảy ra bất kỳ lỗi nào khi sử dụng. Để làm được điều này, một mặt, liên quan đến chất lượng hệ thống, nhà quản lý nên thường xuyên quan tâm đến việc cải thiện nội dung, tính năng của hệ thống, tăng tốc độ đáp ứng, rút ngắn thời gian thao tác đăng ký. Mặt khác, liên quan đến sự tương thích với BN, nhà quản lý nên thực hiện khảo sát và phân tích kỹ lưỡng nhu cầu của BN, phối hợp tốt các bộ phận chức năng, tổ chức các kênh tiếp nhận phản hồi của BN về hệ thống, v.v. Tiếp theo, vai trò quan trọng của cảm nhận dễ sử dụng và sự hữu ích đến YĐTT sử dụng được xác nhận bởi kết quả nghiên cứu. Do đó, nhà quản lý nên thường xuyên thực hiện các hoạt động hướng dẫn sử dụng hiệu quả HTĐKTT dịch vụ KCB, thống kê kết quả để minh chứng về hiệu suất KCB và chăm sóc BN khi áp dụng HTĐKTT dịch vụ KCB so với cách đăng ký truyền thống trực tiếp trước đây, truyền thông rộng rãi về lợi ích của hệ thống trong hoạt động KCB đến BN. Từ đó, tăng YĐTT sử dụng của BN và sự ủng hộ của các bác sĩ, điều dưỡng trong các CSYT, cũng như các cá nhân/tổ chức trong xã hội đối với hệ thống.

Mặc dù những kết quả đáng ghi nhận, nhưng vẫn còn một số hạn chế ở nghiên cứu này như sau: (1) nghiên cứu chỉ khảo sát với đối tượng là BN đăng ký trực tuyến dịch vụ KCB với các CSYT ở Thành phố Hồ Chí Minh; (2) chưa xem xét vai trò của các đặc tính khác của HTĐKTT dịch vụ KCB như chất lượng dịch vụ; (3) chưa xem xét các yếu tố vĩ mô như sự thay đổi chính sách, công nghệ mới; Và (4), các nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với phạm vi mở rộng hơn đối với loại hệ thống thông tin khác trong tổ chức và/hoặc ở bối cảnh dịch vụ khác như du lịch, nhà hàng,.. để hiểu biết đầy đủ hơn về mô hình nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn của nó.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DN: Doanh nghiệp

KH: Khách hàng

BN: Bệnh nhân

KCB: Khám chữa bệnh

CSYT: Cơ sở y tế

HTĐKTT: Hệ thống đăng ký trực tuyến

CR: độ tin cậy tổng hợp

AVE: tổng phương sai trích

XUNG ĐỘT LỢI ÍCH

Chúng tôi xin cam đoan rằng bài báo không có bất kỳ xung đột lợi ích nào khi công bố.

LỜI CẢM ƠN

Nghiên cứu được tài trợ bởi Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG-HCM) trong khuôn khổ Đề tài mã số DS2022-20-08.

TUYÊN BỐ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC TÁC GIẢ

Tác giả Nguyễn Văn Tuấn chịu trách nhiệm về lý thuyết, mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu, viết bài báo và hiệu chỉnh bài báo, liên hệ tạp chí.

Tác giả Trương Minh Chương chịu trách nhiệm về phương pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu và tham gia viết bài báo.