Hành vi tương tác của nhân viên tiếp xúc khách hàng (FLE Interaction behaviors)

Với quan điểm của lý thuyết trọng dịch vụ (service-dominant logic - SDL) thì giá trị dịch vụ được tạo sinh thông qua tương tác và tích hợp nguồn lực của NV và KH10. Nghĩa là, DN theo đuổi định hướng dịch vụ cần tập trung phát triển năng lực ở cấp độ cá nhân NV, giúp họ thực hiện tốt hành vi tương tác với KH23.

Hau và cộng sự13 chỉ ra các loại hành vi cụ thể mà NV cần thực hiện trong tương tác dịch vụ8. Trong đó, hành vi tương tác quan hệ và tương tác cá nhân hóa là hai loại hành vi quan trọng, mang tính thiết yếu của tương tác dịch vụ giữa NV với KH8, 13. Tương tác cá nhân hóa đề cập đến các hành vi của NV hướng đến hiểu rõ quá trình tích hợp nguồn lực của cá nhân KH, bối cảnh và kết quả mong đợi của họ. Trong khi đó, hành vi tương tác quan hệ nhằm tăng cường kết nối mang tính xã hội và cảm xúc với KH trong các tương tác dịch vụ8. Với những loại hình dịch vụ chuyên nghiệp (vd: tư vấn) có sự tương tác cao trong thời gian dài giữa NV với KH, đòi hỏi sự tùy chỉnh dịch vụ theo đặc trưng riêng của KH thì hai loại hành vi này càng quan trọng13.

Năng lực điều tiết cảm xúc KH (Competence to regulate customers’ emotions)

Theo Delcourt và cộng sự3, năng lực điều tiết cảm xúc KH là yếu tố chính cấu thành năng lực cảm xúc của NV. Khả năng nhận thức và thấu hiểu cảm xúc KH là tiền đề cho việc lựa chọn chiến lược tối ưu để xử lý cảm xúc KH của NV24, từ đó có những hành vi cụ thể tác động đến cảm xúc của họ, hỗ trợ tăng cường cảm xúc tích cực, giảm thiểu cảm xúc tiêu cực25 thông qua các hành vi điều tiết cảm xúc. Nói cách khác, năng lực điều tiết cảm xúc KH giúp NV lựa chọn chiến lược tối ưu để xử lý cảm xúc của KH24. Đây là năng lực cốt lõi trong việc tạo ra và duy trì môi trường tương tác dịch vụ phù hợp, giúp giảm bớt các vấn đề cảm xúc thường xảy ra khi tương tác cá nhân ở mức độ cao17. Năng lực điều tiết cảm xúc KH có vai trò quan trọng trong tương tác dịch vụ, bởi những NV đáp ứng tốt với cảm xúc của KH thường mang lại sự hài lòng của KH cao hơn17, 3.

Sự hài lòng với công việc (Job satisfaction)

Spector26 định nghĩa sự hài lòng (SHL) với công việc là phản ứng cảm xúc hoặc thái độ thích hoặc ghét một công việc. Nghĩa là, thái độ của NV về các khía cạnh công việc như thu nhập, cơ hội thăng tiến, cơ hội học hỏi, v.v. quyết định SHL với công việc27. Vì vậy, SHL với công việc của NV trong nghiên cứu này được đánh giá theo cách tiếp cận tổng thể, dựa trên phản ứng cảm xúc của NV đối với các khía cạnh khác nhau của công việc28.

Sức khỏe tinh thần (Mental well-being)

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO)29, sức khỏe tinh thần là trạng thái tinh thần khỏe mạnh, khi đó cá nhân nhận ra được khả năng của chính mình, có thể đối phó với những căng thẳng thông thường trong cuộc sống, có thể làm việc năng suất và hiệu quả, và có thể đóng góp cho cộng đồng. Nói cách khác, sức khỏe tinh thần là yếu tố quan trọng cấu thành sức khỏe tổng thể, qua đó tác động đến năng suất làm việc và chất lượng cuộc sống30.

Để thuận lợi cho tương tác dịch vụ với KH, NV thường được yêu cầu che dấu cảm xúc tiêu cực. Điều này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe tinh thần31 và năng suất làm việc của NV32. Do đó, sức khỏe tinh thần của NV là chủ đề được quan tâm bởi các học giả và nhà quản trị30, 33.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Năng lực điều tiết cảm xúc KH và Hành vi tương tác của NV

Hành vi tương tác quan hệ hướng đến tăng cường kết nối xã hội và cảm xúc với KH trong tương tác dịch vụ. Năng lực điều tiết cảm xúc KH rất cần thiết khi NV và KH có mức độ tương tác cao và những trao đổi hay cảm xúc phát sinh có thể đi lệch so với kịch bản dịch vụ34, 4. Khi đó, năng lực điều tiết cảm xúc KH giúp NV lựa chọn chiến lược tương tác phù hợp và tốt hơn với tình huống phát sinh25, qua đó tạo điều kiện thuận lợi để phát triển mối quan hệ tích cực với KH35. Do đó, giả thuyết được đề xuất để kiểm định là:

H1(+): Năng lực điều tiết cảm xúc KHcó tác động tích cực đến hành vi tương tác quan hệ.

Hành vi tương tác cá nhân hóa thể hiện thông qua việc NV tương tác với từng đối tượng KH để tìm hiểu bối cảnh đặc trưng của họ cũng như kết quả họ mong đợi từ dịch vụ. Điều này thể hiện nỗ lực cá nhân hóa tương ứng với quá trình tích hợp nguồn lực của từng đối tượng KH8. Với những dịch vụ đòi hỏi cao về sự tương tác và chia sẻ thông tin, NV cần tập trung giải quyết vấn đề và đưa ra phương án khả thi, phù hợp với đặc trưng riêng của KH8. Khả năng thấu hiểu và điều chỉnh cảm xúc KH có thể giúp NV đáp ứng tốt với trải nghiệm và kết quả dịch vụ mong muốn của KH15. Nghĩa là, năng lực điều tiết cảm xúc KH có thể giúp NV tùy chỉnh dịch vụ phù hợp với bối cảnh và mong đợi của KH. Giả thuyết sau được đề xuất:

H2(+): Năng lực điều tiết cảm xúc KHcó tác động tích cực đến hành vi tương tác cá nhân hóa.

Hành vi tương tác và Sức khỏe tinh thần của NV

Theo Lý thuyết tự quyết (Self-Determination Theory - SDT)36, sức khỏe tinh thần của NV liên quan chặt chẽ với việc thỏa mãn các nhu cầu tâm lý trong công việc như sự tự chủ (cảm giác có được sự chủ động), năng lực cá nhân (cảm giác tương tác hiệu quả với môi trường xung quanh), và sự liên kết xã hội (cảm giác kết nối với những người xung quanh). Một khi môi trường công việc giúp NV thỏa mãn các nhu cầu tâm lý này thì sức khỏe tinh thần của họ sẽ tốt hơn36. Khi thực hiện các hành vi tương tác để đồng tạo sinh giá trị thì NV có cơ hội thỏa mãn các nhu cầu tâm lý nêu trên7. Nghĩa là, việc thực hiện các hành vi tương tác quan hệ và tương tác cá nhân hóa giúp NV đạt trạng thái sức khỏe tinh thần tốt hơn. Cụ thể hơn, NV có điều kiện để phát triển các mối quan hệ xã hội với KH khi thực hiện hành vi tương tác quan hệ, qua đó thỏa mãn nhu cầu về sự liên kết xã hội36. Từ đó, giả thuyết H3 là:

H3(+): Hành vi tương tác quan hệ có tác động tích cực đến sức khỏe tinh thần của NV.

Hơn nữa, khi thực hiện hành vi tương tác cá nhân hóa thì NV có thể cá nhân hóa tương tác theo từng đối tượng KH, điều này theo theo lý thuyết SDT sẽ góp phần thỏa mãn nhu cầu về sự tự chủ của NV36, qua đó có được sức khỏe tinh thần tốt hơn. Giả thuyết H4 là:

H4(+): Hành vi tương tác cá nhân hóa có tác động tích cực đến sức khỏe tinh thần của NV.

Hành vi tương tác và Sự hài lòng với công việc của NV

Lý thuyết Sự kiện cảm xúc (Affective Events Theory - AET)37 cho rằng các sự kiện trong công việc có ảnh hưởng đến cảm xúc, hiệu suất và thái độ của NV với công việc. Với việc chủ động thiết lập mối quan hệ với KH, NV có thể thúc đẩy mối quan hệ hợp tác dựa trên sự kết nối cảm xúc, kết nối xã hội với KH và tạo dựng lòng tin từ KH8. Sự kết nối, chia sẻ và tương tác tích cực có được từ mối quan hệ hợp tác tốt với KH dẫn đến cảm xúc tích cực trong công việc cho NV34, 35, qua đó nâng cao SHL với công việc. Giả thuyết sau được đề xuất là:

H5(+): Hành vi tương tác quan hệ có tác động tích cực đến SHL với công việc.

Thông qua tương tác cá nhân hóa, NV hướng đến việc tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất cho từng KH8. Nghĩa là, NV thực hiện tốt định hướng phục vụ KH trong các tác vụ công việc của họ, theo yêu cầu của DN34. Một khi đạt được thành quả công việc so với yêu cầu37 và có cơ hội phát triển năng lực cá nhân thì NV sẽ có cảm xúc tích cực với công việc38. Từ đó, có thể gia tăng SHL với công việc. Do đó, giả thuyết đưa ra là:

H6(+): Hành vi tương tác cá nhân hóa có tác động tích cực đến SHL với công việc.

Sự hài lòng với công việc và Sức khỏe tinh thần của NV

Theo hiệu ứng lan tỏa (Spillover Effect)39, khi một cá nhân hài lòng với một khía cạnh hay vai trò nào đó thì SHL này sẽ mở rộng sang khía cạnh khác của cuộc sống. Công việc là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống, và SHL với công việc dẫn đến SHL với các khía cạnh khác như gia đình, xã hội, sức khỏe thể chất và tinh thần của NV39. Do đó, càng hài lòng với công việc thì NV càng cảm thấy có sức khỏe tinh thần tốt hơn. Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy rõ mối quan hệ này38. Giả thuyết đưa ra để tái kiểm định là:

H7(+): SHL với công việc có tác động tích cực đến sức khỏe tinh thần của NV.

Từ cơ sở lý thuyết và các giả thuyết ở trên, mô hình nghiên cứu được trình bày ở Figure 1.

Kết quả nghiên cứu

Mô tả mẫu khảo sát

Mẫu dữ liệu gồm 263 NV trong ngành tư vấn Tài chính (35,7%), Luật (27,4%), và Công nghệ thông tin (36,9%) (Table 1), có sự đa dạng về giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ và thâm niên công tác, phù hợp cho kiểm định thống kê các mối quan hệ trong nghiên cứu này41.

Đánh giá độ giá trị và độ tin cậy của thang đo

Đầu tiên, tính đơn hướng của 5 khái niệm nghiên cứu với 22 biến quan sát được kiểm định thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA). Tiếp theo, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được thực hiện để đánh giá mô hình đo lường42. Năm (5) biến có tương quan cao giữa các sai số được loại bỏ, còn lại 17 biến quan sát đo lường 5 khái niệm với các chỉ số phù hợp mô hình tốt: Chi-square/df=1,294; TLI=0,985; CFI=0,982; RMSEA=0,03343. Như vậy, mô hình đo lường phù hợp với dữ liệu thực tế.

Table 2 trình bày hệ số tải nhân tố, độ tin cậy tổng hợp (CR) và tổng phương sai trích (AVE) của các thang đo. Hệ số tải dao động từ 0,648 đến 0,861, AVE dao động từ 0,51 đến 0,70, CR nằm trong khoảng 0,80 đến 0,87. Hệ số tương quan giữa các khái niệm dao động từ 0,095 đến 0,829 (nhỏ hơn 1)44. Do đó, các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Kiểm định phương sai chung

Phương pháp Single-Factor CFA và Post-hoc Marker Variable được dùng để kiểm định phương sai chung (Common Method Variance – CMV)45. Kết quả Single-Factor CFA cho thấy các chỉ số phù hợp của mô hình không đạt yêu cầu với Chi-square/df=10,480 (>2); TLI=0,405 (<0,9); CFI=0,480 (<0,9); RMSEA=0,190 (>0,08). Kiểm định theo phương pháp biến đánh dấu cho thấy nhiều cặp biến quan sát không có tương quan với nhau (r=0,09; p=0,88; r=0,01; p=0,83), cho thấy hiện tượng CMV không đáng kể.

Kiểm định giả thuyết

Các giả thuyết được kiểm định bằng cách ước lượng mô hình cấu trúc SEM với phương pháp maximum likelihook (ML). Kết quả cho thấy mức độ phù hợp tốt của mô hình với dữ liệu: Chi-square/df=1,511; TLI=0,968; CFI=0,974; RMSEA=0,04, đồng thời không có hiện tượng Heywood.

Kết quả ước lượng (Table 3) cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 và H7 được ủng hộ. Theo đó, Năng lực điều tiết cảm xúc KH tác động tích cực đến Tương tác quan hệ (H1: β=0,794; p=0,000<0,05) và Tương tác cá nhân hóa (H2: β=0,526; p=0,000); Tương tác quan hệ và Tương tác cá nhân hóa đóng góp tích cực đến Sức khỏe tinh thần (H3: β=0,204; p=0,002; H4: β=0,184; p=0,006). H5 thể hiện quan hệ giữa Tương tác quan hệ và SHL với công việc (β=0,181; p=0,025); và H7 với quan hệ giữa SHL với công việc và Sức khỏe tinh thần (β=0,621; p=0,000). Giả thuyết H6 (β=-0,067; p=0,401) về mối quan hệ giữa Tương tác cá nhân hóa và SHL với công việc không được ủng hộ.

Tác động trực tiếp và gián tiếp của Hành vi tương tác đến Sức khỏe tinh thần

Để hiểu rõ hơn vai trò của từng loại hành vi tương tác đến sức khỏe tinh thần, tác động trực tiếp và gián tiếp của chúng thông qua SHL với công việc được ước lượng. Kết quả (Table 4), cho thấy Tương tác quan hệ có tổng tác động đến sức khỏe tinh thần là β=0,316 (p=0,001). Trong đó, tác động gián tiếp thông qua SHL với công việc là β=0,112 (p=0,028) và tác động trực tiếp là β=0,204 (p=0,008). Ngược lại, với tổng tác động nhỏ hơn (β=0,142; p=0,006), Tương tác cá nhân hóa chỉ có tác động trực tiếp đến sức khỏe tinh thần (β=0,184; p=0,003) mà không có tác động gián tiếp (β=-0,042; p=0,277).

Thảo luận kết quả và hàm ý

Kết quả nghiên cứu này cung cấp bằng chức thực nghiệm quan trọng về vai trò của năng lực điều tiết cảm xúc đối với hành vi tương tác của NV, khi mà hầu hết các nghiên cứu trước đây chỉ xem xét tác động của năng lực này đến các kết quả ở phía KH20. Kết quả này đóng góp thêm hiểu biết về tiền tố của hành vi tương tác tích cực của NV và cung cấp thêm cơ sở cho DN phát triển hành vi tương tác của NV thông qua việc cải thiện năng lực điều tiết cảm xúc KH.

Kết quả cũng cho thấy ảnh hưởng của việc thực hiện những hành vi tương tác cụ thể với KH trong nhiệm vụ công việc đến sức khỏe tinh thần của NV, một lĩnh vực tuy quan trọng nhưng chưa được quan tâm đúng mức7, 33. Đây là một đóng góp có ý nghĩa liên quan đến tác động của từng loại hành vi tương tác đến sức khỏe tinh thần của NV16. Vì bản chất của từng loại hành vi tương tác cụ thể là khác nhau và có thể đòi hỏi những nguồn lực khác nhau trong những bối cảnh khác nhau nên đóng góp của chúng vào kết quả cũng khác nhau. Cụ thể hơn, kết quả chỉ ra rằng việc thực hiện hành vi tương tác cá nhân hóa và hành vi tương tác quan hệ đóng góp trực tiếp lẫn gián tiếp cho sức khỏe tinh thần thông qua SHL với công việc. NV sẽ hài lòng hơn với công việc và có sức khỏe tinh thần tốt hơn nếu thực hiện tốt hành vi tương tác quan hệ. Điều này có thể là kết quả của những cảm xúc tích cực họ có được từ kết nối xã hội thông qua tương tác dịch vụ14. Hành vi tương tác cá nhân hóa cũng đóng góp vào sức khỏe tinh thần nhưng không có ảnh hưởng trực tiếp đến SHL với công việc, có thể là do quá trình tìm hiểu và tùy chỉnh tương tác cho phù hợp với từng KH giúp nâng cao hiệu quả công việc nhưng cũng đòi hỏi nỗ lực nhiều hơn7, 46, ảnh hưởng đến SHL với công việc của NV.

Một số hàm ý quản trị được rút ra từ kết quả nghiên cứu. Thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho thấy hỗ trợ NV thực hiện tốt hành vi tương tác với KH có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo ra SHL với công việc và sức khỏe tinh thần của họ. Nghĩa là, sự chuyển dịch sang định hướng dịch vụ, tập trung vào hiệu quả tương tác không chỉ giúp DN tạo giá trị cho KH, nâng cao thành quả kinh doanh mà nếu được đầu tư đúng mức còn đem lại nhiều lợi ích cho NV. Thứ hai, DN cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển năng lực điều tiết cảm xúc KH bên cạnh một số loại năng lực khác của NV nhằm giúp NV thực hiện hiệu quả nhiệm vụ tương tác với KH, từ đó có hình thức đào tạo hoặc tiêu chí tuyển chọn NV phù hợp cho vị trí này.